در حالی‌که بیش از ۶۲ میلیون نفر در سامانه ثبت‌نام کرده‌اند، بسیاری از شهروندان از قابلیت‌های آن بی‌اطلاع‌اند و سطح رضایت کاربران پایین‌تر از انتظار است. ناهماهنگی میان نهادهای مسئول، کمبود زیرساخت فنی و نیروی انسانی متخصص، و ضعف در فرهنگ سازمانی از موانع اصلی تحقق دولت هوشمند عنوان می‌شود.

با وجود رشد تبادلات داده‌ای میان دستگاه‌ها و گسترش زیرساخت‌های دیجیتال، هنوز مسیر گذار از دولت الکترونیک به دولت هوشمند ناتمام مانده است؛ مسیری که تحقق کامل آن می‌تواند شفافیت، کارایی و اعتماد عمومی را در نظام حکمرانی ایران متحول کند.

به گزارش اقتصادرَوا، هوشمندسازی خدمات دولت، از جمله پروژه‌هایی است که از سال‌ها پیش به عنوان یکی از محورهای کلیدی اصلاح ساختار حکمرانی در ایران مطرح بوده است. از نخستین طرح‌های دولت الکترونیک در دهه ۱۳۸۰ تا امروز، سیاست‌گذاران همواره تلاش کرده‌اند با تکیه بر فناوری اطلاعات، کارایی نظام اداری را افزایش دهند، هزینه‌های دولت را کاهش دهند و تجربه شهروندان در تعامل با نهادهای عمومی را بهبود بخشند. اما آنچه در نظریه ساده به نظر می‌رسد، در عمل با مجموعه‌ای پیچیده از چالش‌های نهادی، فنی و فرهنگی روبه‌روست که اجرای آن را به کندی پیش برده است. گزارش مرکز پژوهش‌های مجلس درباره اجرای بند «ج» ماده ۱۰۷ قانون برنامه هفتم، تصویری دقیق از وضعیت موجود، میزان پیشرفت دستگاه‌ها و کاستی‌های جدی در مسیر تحقق دولت هوشمند ارائه می‌دهد؛ تصویری که در عین آشکار کردن دستاوردها، نشان می‌دهد مسیر تحول دیجیتال در حکمرانی ایران هنوز ناتمام است.

بر اساس این یافته‌ها، از مجموع ۱۸۶ دستگاه اجرایی کشور، ۱۴۹ دستگاه تاکنون به «پنجره ملی خدمات دولت هوشمند» متصل شده‌اند، دو دستگاه همچنان در مرحله عدم اتصال باقی مانده و ۳۵ دستگاه نیز اساساً مشمول الزام اتصال نیستند. در نگاه نخست این آمار می‌تواند نشانه‌ای از پیشرفت باشد، اما جزئیات نشان می‌دهد تنها بخشی از این اتصال‌ها واقعاً کارکرد هوشمند دارند. از میان بیش از سه‌هزار و پانصد خدمت قابل اتصال، حدود ۲۱۲۷ خدمت به سامانه پیوسته‌اند و تنها ۷۸۰ خدمت، یعنی چیزی نزدیک به ۲۲ درصد، به‌صورت کاملاً هوشمند ارائه می‌شود. این یعنی همچنان بخش عمده‌ای از خدمات دولت با مداخله انسانی، تبادل دستی مدارک و فرایندهای سنتی انجام می‌شود؛ فرایندهایی که با روح دولت هوشمند در تضاد است.

درک عمق این مسئله نیازمند آن است که مفهوم «هوشمندسازی» به‌درستی تفکیک شود. در زبان اداری، اتصال یک خدمت به سامانه یا امکان انجام آن از طریق اینترنت، الزاماً به معنای هوشمند بودن آن نیست. دولت هوشمند، مرحله‌ای فراتر از دیجیتالی کردن ساده خدمات است؛ در این مدل، داده‌ها به صورت یکپارچه تبادل می‌شوند، استعلام‌ها خودکار انجام می‌گیرند و خدمت بدون نیاز به حضور فیزیکی یا ارائه مدارک کاغذی به شهروند تحویل داده می‌شود. بدین ترتیب، ۷۸۰ خدمت هوشمند فعلی تنها بخش کوچکی از ظرفیت پیش‌بینی‌شده در قانون برنامه هفتم را پوشش می‌دهد و نشانگر فاصله قابل توجه میان هدف و تحقق است.

تجربه کشورهای موفق در این عرصه نشان می‌دهد که موتور اصلی دولت هوشمند نه صرفاً فناوری، بلکه هماهنگی نهادی است. در ایران اما یکی از مشکلات اصلی، تعدد مراکز تصمیم‌گیری و تداخل وظایف است. وجود دو نهاد با مأموریت‌های موازی – «کارگروه راهبری و نظارت بر استقرار دولت هوشمند» ذیل وزارت ارتباطات و «کارگروه هوشمندسازی نظام اداری» زیرمجموعه شورای عالی اداری – باعث شده سیاست‌گذاری در این حوزه فاقد تمرکز و انسجام لازم باشد. هر دو نهاد در ظاهر به دنبال اهداف مشترکی چون ارتقای کیفیت خدمات عمومی و دیجیتالی‌سازی فرایندها هستند، اما در عمل تفاوت در نگرش‌ها، اولویت‌ها و حتی ترکیب اعضا موجب شده روند اجرا پراکنده و کند پیش برود. این ناهماهنگی به‌ویژه در سطح دستگاه‌های اجرایی نمود بیشتری دارد، جایی که بسیاری از سازمان‌ها به دلیل ابهام در مسئولیت‌ها و نبود سازوکار نظارتی واحد، از اجرای کامل تکالیف قانونی خود بازمانده‌اند.

از سوی دیگر، محدودیت‌های مالی و کمبود نیروی انسانی متخصص، مانعی پایدار در برابر پیشرفت پروژه محسوب می‌شود. برآوردها نشان می‌دهد که بخش قابل توجهی از دستگاه‌ها هنوز زیرساخت فنی لازم برای اتصال پایدار به شبکه تبادل داده ملی را ندارند و بخش دیگری نیز با کمبود نیروهای فنی آشنا با معماری خدمات هوشمند روبه‌رو هستند. در چنین شرایطی، حتی دستگاه‌هایی که از نظر اراده مدیریتی آمادگی لازم را دارند، در مرحله پیاده‌سازی دچار تأخیر می‌شوند. پیشنهاد کارشناسان این است که تخصیص بودجه‌های توسعه‌ای و استخدام‌های جدید در دستگاه‌ها مشروط به تحقق اهداف هوشمندسازی شود تا انگیزه‌ای واقعی برای حرکت ایجاد گردد.

اما فراتر از زیرساخت‌های نهادی و فنی، شاید بزرگ‌ترین مانع در مسیر تحقق دولت هوشمند، شکاف آگاهی عمومی و اعتماد کاربران باشد. طبق نظرسنجی انجام‌شده، با وجود ثبت‌نام بیش از ۶۲ میلیون کاربر در سامانه پنجره ملی، بخش زیادی از شهروندان هنوز از امکانات واقعی آن اطلاع کافی ندارند یا تمایلی به استفاده از آن نشان نمی‌دهند. عواملی چون پایین بودن سواد دیجیتال در میان گروه‌های سنی بالاتر، ترس از افشای داده‌های شخصی، و تجربه‌های ناموفق از کار با سامانه‌های دولتی دیگر، باعث شده استفاده از این پنجره به‌صورت گسترده نهادینه نشود. این در حالی است که شاخص رضایت کاربران از سهولت کار با سامانه در بررسی‌های رسمی، هنوز با میانگین مطلوب فاصله دارد.

در بُعد کلان، دولت هوشمند می‌تواند نقشی بنیادین در بهبود حکمرانی اقتصادی ایفا کند. یکی از پیامدهای اصلی تحقق این نظام، افزایش شفافیت داده‌ها و در نتیجه کاهش فساد اداری است. هرچه فرایندها بیشتر به شکل خودکار و بدون مداخله انسانی انجام شود، امکان تبانی، تأخیر یا فساد اداری کمتر می‌شود. از سوی دیگر، داده‌های تجمیع‌شده از تعاملات شهروندان با دستگاه‌ها، منبعی ارزشمند برای سیاست‌گذاری مبتنی بر شواهد فراهم می‌کند. به بیان دیگر، دولت هوشمند تنها ابزاری برای سهولت خدمات نیست؛ بلکه به تدریج زیرساختی برای تصمیم‌سازی علمی در سطح ملی ایجاد می‌کند.

در عرصه اقتصاد دیجیتال نیز، هوشمندسازی دولت نقشی مکمل دارد. اقتصاد دیجیتال بدون دولت هوشمند، در سطح خُرد گرفتار اصطکاک‌های اداری و مجوزی باقی می‌ماند. برای نمونه، بخش بزرگی از کسب‌وکارهای اینترنتی و استارت‌آپ‌ها هنوز در فرآیند دریافت مجوز یا تعامل با نهادهای دولتی ناچار به مراجعه حضوری‌اند. اگر فرایند صدور مجوزها، استعلام مالیاتی، بیمه‌ای و ثبتی کاملاً هوشمند شود، نه‌تنها هزینه‌های زمانی و مالی کسب‌وکارها کاهش می‌یابد بلکه سرعت گردش فعالیت اقتصادی نیز افزایش پیدا می‌کند. برآوردهای تطبیقی نشان می‌دهد کشورهایی که به‌طور کامل به دولت دیجیتال گذار کرده‌اند، میانگین رشد بخش فناوری اطلاعات و خدمات مبتنی بر داده در آن‌ها بیش از دو برابر کشورهایی است که هنوز در مرحله دولت الکترونیک متوقف مانده‌اند.

در ایران، رشد تراکنش‌های داده‌ای از طریق مرکز ملی تبادل اطلاعات نشانه‌ای از ظرفیت‌های بالفعل این حوزه است. آمارها نشان می‌دهد حجم تبادلات داده میان دستگاه‌ها از حدود ۱۰۳ میلیون در سال ۱۳۹۶ به بیش از ۹ میلیارد تراکنش در سال ۱۴۰۳ رسیده است؛ افزایشی چشمگیر که نشان می‌دهد زیرساخت‌های پایه، دست‌کم در سطح تبادل اطلاعات، در حال بلوغ است. با این حال، این رشد کمی هنوز به معنای بلوغ کیفی نیست. بسیاری از تبادلات همچنان در سطح استعلام‌های ساده باقی مانده و به تصمیم‌سازی هوشمند منتهی نمی‌شود. تبدیل این داده‌ها به بینش‌های مدیریتی، نیازمند نظام حکمرانی داده یکپارچه است؛ چیزی که در ماده ۱۰۷ قانون برنامه هفتم نیز بر آن تأکید شده است.

در کنار این دستاوردها، موضوع ارتباط و بازخوردگیری از شهروندان نیز اهمیت ویژه‌ای دارد. در آیین‌نامه‌های اجرایی دولت بر لزوم ایجاد سامانه‌های نظرسنجی و ارزیابی تجربه کاربری تأکید شده تا مردم بتوانند نظر خود را درباره کیفیت خدمات ارائه دهند. این امر، اگر به‌درستی اجرا شود، می‌تواند نقش شهروندان را از دریافت‌کننده منفعل خدمات به کنشگر فعال در اصلاح سیاست‌ها تغییر دهد. بااین‌حال، تاکنون چنین سازوکارهایی به‌صورت نظام‌مند پیاده نشده و بازخوردها اغلب در سطح شکایت‌های موردی باقی مانده است. مشارکت مردم در فرآیند بهبود خدمات، حلقه‌ای است که تکمیل آن می‌تواند به تقویت اعتماد عمومی نسبت به دولت هوشمند منجر شود.

از منظر حکمرانی، تحقق بندهای ماده ۱۰۷ مستلزم یک بازآرایی نهادی گسترده است. اتصال مراکز داده اصلی و پشتیبان دستگاه‌ها به زیرساخت ابری دولت، یک الزام کلیدی است که در بند «الف» همین ماده تصریح شده اما هنوز در مرحله اجرا با تأخیر مواجه است. انتقال داده‌ها به بسترهای ابری، علاوه بر صرفه‌جویی در هزینه، امنیت اطلاعات و پایداری سرویس‌ها را نیز افزایش می‌دهد. در عین حال، این اقدام بدون رعایت الزامات فنی و امنیتی می‌تواند ریسک‌های جدیدی ایجاد کند، از جمله احتمال نفوذ یا افشای اطلاعات حساس. از همین رو، آیین‌نامه اجرایی این بند در اواخر سال ۱۴۰۳ با تأکید بر ایجاد «زیرساخت ابری دولت هوشمند» از طریق مشارکت عمومی-خصوصی تدوین شد تا تعادل میان امنیت و بهره‌وری حفظ شود.

با وجود همه چالش‌ها، مسیر کلی نشان می‌دهد که دولت ایران در حال عبور از مرحله آزمایشی دولت الکترونیک به مرحله گذار به دولت هوشمند است. اما این گذار تنها با اراده سیاسی ممکن نیست؛ نیازمند تغییر در فرهنگ سازمانی و نگرش مدیران دولتی است. بسیاری از مقاومت‌ها در برابر اجرای کامل سامانه‌ها، نه از ضعف فنی بلکه از ترس از شفافیت و از دست رفتن کنترل‌های سنتی ناشی می‌شود. در نهایت، دولت هوشمند بیش از آن‌که پروژه‌ای فناورانه باشد، پروژه‌ای فرهنگی و مدیریتی است؛ تغییری در منطق قدرت و اداره امور عمومی که نیازمند پذیرش و همراهی همه سطوح حاکمیتی است.

در افق میان‌مدت، اگر اهداف ماده ۱۰۷ محقق شود، می‌توان انتظار داشت شاخص توسعه دولت الکترونیک ایران که در گزارش سازمان ملل در سال ۲۰۲۴ در سطح متوسط جهانی قرار داشت، طی چند سال آینده به رتبه‌های بالاتر ارتقا یابد. اما این ارتقا زمانی معنا خواهد داشت که در زندگی روزمره مردم ملموس شود. وقتی شهروند بتواند بدون مراجعه حضوری، بدون امضا و مهر و کاغذ، خدمت خود را در چند دقیقه دریافت کند، آن‌گاه می‌توان گفت دولت هوشمند از شعار به واقعیت بدل شده است. تا آن زمان، مسیر پیش‌رو همچنان طولانی است؛ مسیری که نیازمند اراده‌ای پایدار، سرمایه‌گذاری هوشمندانه و هماهنگی نهادی فراتر از مرزهای دستگاهی است.

هوشمندسازی دولت در ایران اگرچه به کندی پیش می‌رود، اما فرصت تاریخی برای بازآفرینی رابطه دولت و مردم در عصر دیجیتال است. هر گام در این مسیر، نه‌فقط تسهیل‌کننده خدمات، بلکه بازتعریف‌کننده مفهوم اعتماد عمومی است؛ اعتمادی که سرمایه اصلی هر حکمرانی پایدار محسوب می‌شود. آینده‌ی دولت هوشمند ایران، بیش از هر چیز، در گرو درک همین حقیقت است.

گزارش از: زینب جمشیدی، کارشناس اقتصادی